23.02.2024

Построение карты пути клиента (cjm customer journey) - это методология, которая используется для визуализации и анализа опыта клиента от начала до конца взаимодействия с продуктом, услугой или брендом. CJM помогает понять, как клиенты взаимодействуют с вашим продуктом или услугой, идентифицировать их потребности, проблемные зоны, а также моменты, которые приносят им удовлетворение или разочарование. Есть несколько типов карт пути клиента:

1. CJM (Customer Journey Map): Основная карта пути клиента. Она включает в себя этапы, которые клиент проходит от начала до конца взаимодействия с продуктом или услугой.

2. UJM (User Journey Map): Эта карта сфокусирована на пользовательском опыте в контексте использования конкретной функции, возможности или продукта.

3. EJM (Employee Journey Map): Этот тип карты пути клиента сосредотачивается на опыте сотрудников компании и их взаимодействии с клиентами, поскольку опыт сотрудников может существенно влиять на опыт клиентов.

Процесс построения карты пути клиента включает в себя несколько шагов:

1. Исследование и сбор данных: Этот шаг включает в себя анализ доступных данных о клиентах, таких как отзывы, обзоры, интервью, а также наблюдение за поведением клиентов.

2. Определение этапов пути клиента: Это включает в себя идентификацию различных этапов, которые клиент проходит, начиная с осознания потребности и заканчивая постпродажным обслуживанием.

3. Создание карты пути клиента: На этом этапе данные о взаимодействии клиентов с продуктом или услугой организуются в виде визуальной карты, которая обычно включает в себя этапы, точки контакта, эмоциональные состояния и ключевые моменты.

4. Анализ идентифицированных проблемных зон и возможностей: После построения карты пути клиента проводится анализ для выявления основных проблемных зон и возможностей для улучшения опыта клиента.

5. Принятие мер по улучшению опыта клиента: На основе анализа карты пути клиента разрабатываются конкретные стратегии и тактики для улучшения опыта клиента на различных этапах и точках контакта.

Этот процесс может быть важным инструментом для компаний, которые стремятся лучше понять своих клиентов и улучшить их опыт.